Общение с клиентом все больше уходит от телефонных звонков и переходит в переписку в мессенджерах. Этот вид коммуникаций удобен для клиентов, особенно в коммерческой недвижимости, т.к. инвесторам, руководителям и собственникам бизнеса часто не удобно ответить на звонок, но гораздо комфортнее вести диалог через переписку.
Не буду здесь говорить об этапах продаж, которые состоят из подготовки, установления контакта, формирование доверия, выявления потребностей, презентации, работы с возражениями и закрытия сделки.
В этой статье только поделюсь своими правилами и принципами переписки в мессенджерах при продаже или сдачи в аренду помещений.
Когда писать клиенту:
- Запрос пришел в виде текста;
- Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки;
- Когда много и часто общаюсь с клиентом по телефону (чтобы «разбавить» звонки текстом);
- Нет реакции на письмо по электронной почте;
- Не могу дозвонится;
- Нужно получить номер телефона для связи;
- После разговора по телефону, чтобы резюмировать договоренности и прописать дальнейшие шаги. Или задать вопросы, если забыл задать при разговоре.
Мои принципы переписки:
- Быстрый ответ (если пришло сообщение вечером лучше ответить сразу, а не ждать начала рабочего дня завтра);
- Текст должен быть удобно читаем (больше абзацев, слежу за грамматикой);
- Обращаюсь к клиенту по имени, использую простой язык общения (но «без перегибов»);
- Заканчиваю общение вопросом или призывом к действию. Главный принцип, для продвижения клиента по воронке продаж и избежания «подвисших» диалогов;
- Использую шаблоны, чтобы упростить и ускорить переписку скачать по ссылке;
- Голосовые сообщения использую только чтобы добавить эмоцию, например сообщить о согласовании условий сделки. Не использую голосовые сообщения в начале общения.
- Задаю вопросы не по очереди доживаясь ответа от клиента на каждый из них, а все сразу или группами;
- Если у клиента конкретный вопрос — отправляю скрин из презентации, отвечающий на вопрос. Не отправляю всю pdf презентацию целиком. Например, вопрос клиента – какая доходность и финансовые показатели от покупки этого помещения? Отправляю скрин из презентации:
- При приветствии использую «Имя, добрый день!». Стоп фразы: «Доброго времени суток!», «У меня взаимовыгодное сотрудничество», «Какой у вас вопрос? (Что вы хотели?)»
- Если клиент не отвечает в одном из мессенджеров — пишу в другой или смс.
- Не использую обезличенные аватарки. Клиенту важно видеть перед собой конкретного человека. На аватарке — лицо с улыбкой.
Поделитесь в комментариях вашими наблюдениями, правилами и принципами переписки в мессенджерах.
Больше полезной и актуальной информации по теме коммерческой недвижимости в моем Телеграм канале.